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做座内部沟通是品牌大事

发布时间:2021-10-10 09:04:28 阅读: 来源:组合聚醚厂家

内部沟通是品牌大事!

过去我们谈到品牌塑造,总是围绕着商标设计、企业识别系统、品牌延伸、品牌沟通、品牌权益等议题打转,其实品牌是一种承诺,也是一种经验,如果在行销广宣等活动上做得非常成功,但是内部的员工对这些对外传播的讯息却是有听没有懂,或者是缺乏深刻的感受与认同,往往会对企业造成更2、分辨精度:0.1~2N大的伤害,使得品牌传播沦为吹牛皮、说大话,面子是撑大了,却只是空有骨架,结果顾客对公司反而产生过度”杨庆理说的期望,当品牌牛皮吹得越大、越高,企业跌得也越深、越重、越痛。

我们习惯从外部推广的角度来看品牌,却忽略了品牌也是内部沟通的大事,其实除了寻求顾客对品牌的认同,员工对品牌的认识也很重要,因此,品牌沟通的过程要内外兼顾,才有可能塑造出名副其实的强势品牌。

否则光是顾客退货处理得不当,就可以把公司搞得灰头土脸,品牌形象尽失。最近就有一家3C通路商吃了大亏。有位顾客在这个通路商的店面买了一部,结果这部每接三通就有一、二次断线。顾客将拿到店面要求退货,店长竟然以表面有刮伤而不给予退货。其实根据该公司的退货政策,这种情形是可以退货的,但是由于店长的自作主张,害得这家公司最后上了知名媒体、赔了名声。如果这位店长对公司的基本政策能有更深入的了解,或许就不会发生类似的问题了。

公司服务政策与流程的优劣是会影响品牌形象的,员工对顾客的态度更是决定公司形象的关键。

近年来,AMAZON的品牌价值不断地往上窜升,就在于服务体系能够实现公司对顾客的承诺,甚至超越顾客心中的预期。对于超爱买书的我而言,AMAZON的服务比起拥有实体通路的络书店实在好太多了。例如依据付款条件,本来在国际站上买的书要14到21天才能送达,AMAZON却在不到10天的光景就把书送到。当所订的书到了我的手上时,着实让我吓了一跳。

AMAZON总裁JeffBezos在络泡沫时期,曾经被讥笑为白痴,但财星杂志在FredVogelstein的文中指出:“但是他的管理战略最终让批评者闭嘴,他的制胜之道不仅需要头脑、胆识,更需要数据。”AMA鄄ZON的顾客服务做得怎么样?Bezos对于定性的回答并不感兴树脂浇注开始趣,他要知道的是搞定一张订单与顾客的平均接触次数,每国家对节能、环保提出了更高要求一份合约平均花费的时间,电子邮件和接触数据的不同,以及公司在这两个项目上的各自花费。

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